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谁来守护老年人的“支付钱包”?

2025-03-15 08:510
“聚焦新型消费乱象”系列
谁来守护老年人的“支付钱包”?
 
近年来,网络购物、直播带货、在线服务等新型消费模式,以其便捷性、多样性和互动性,极大地提升了消费者的购物体验,催生了众多消费新业态和服务新模式,但同时也滋生出一些新情况、新问题。今年“3·15”国际消费者权益日即将来临,人民网推出“聚焦新型消费乱象”系列报道,围绕网络心理测评、在线旅游宣传、老年人网购等问题较为集中的领域,揭露行业隐患,助力广大消费者共筑安全、舒心的消费环境。
 
“0元短剧”暗藏连环扣费、“先用后付”诱导默认识别、养生课程内容真假难辨……随着银发族成为消费新势力,老年人在网购过程中的权益保护问题也日益成为社会关注的热点。
 
第五十四次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2024年6月,我国60岁及以上网民网络支付的使用率已达75.4%。越来越多的老年人跨越“数字鸿沟”,成为网购大军中的新力量。在尽情享受数字化生活带来的便利的同时,由于网络消费环境复杂,老年人极易掉入消费陷阱。“老人闹心,儿女操心”的家庭维权事件时有发生。
 
警惕“老年网购陷阱”
 
在人民网“人民投诉”平台近期收到的一则投诉中,一位老年网友表示,在社交平台上看到“0元短剧推广”,好奇扫码加入,却被要求缴纳开通创作中心的费用。待支付1280元后,对方又要求缴纳2899元报课费,才能学到短剧推广。
 
 
 
网友用户21891895投诉社交平台"0元短剧推广"为虚假宣传。该图为“人民投诉”平台截图
 
一位老年人的家属则投诉称,某机构通过企业微信开展线上养生课,吸引老年人听课并逐步洗脑,将市价100元左右的龟鹿补肾胶囊以500多元一盒的价格兜售,诱导老人共花费19728元。家属要求退货退款,对方一直拖延不予处理。
 
这些案例背后,折射出老年人在网购消费中遭遇的一些典型问题。中消协律师团律师、北京市中闻律师事务所律师李斌在接受人民网记者采访时介绍,当前老年网购侵权呈现三大特征:
 
一是微短剧诱导消费,通过剧情吸引力设置隐蔽收费机制,导致老年人在连续观看中被持续扣费;二是“先用后付”“0元试用”等宣传诱导下单,致使老年人因支付便捷性而囤积非必需商品;三是保健品及养生课程消费陷阱,部分商家通过夸大疗效、虚构资质等手段销售无备案商品。遭遇这类消费问题的老年人,往往面临举证困难、退费无门的困境。
 
“维权困境”如何破?
 
山西太原的李女士向记者反映,家中老人网购时经常误用“先用后付”功能,觉得自己并未付款购买过一些商品,直到家中快递量不断增加,才察觉不对劲。
 
李斌告诉记者,老年人消费陷阱的共性在于消费流程中对“关键信息”刻意模糊化,叠加老年人对新兴支付方式认知不足、维权意识薄弱,最终形成“诱导、误购、维权难”的恶性循环。
 
“当老年消费者意识到权益受损时,又会面临‘双重能力缺失’的困境。”李斌说,他们一方面不熟悉智能设备操作流程,如APP使用、电子证据保存等;另一方面是缺乏风险识别与防范意识。
 
2024年7月1日正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》在第十四条中明确规定,直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制。第十五条要求,经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传,虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效,诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。
 
“这些规定直击了保健品消费骗局、直播诱导消费、网购退货难等痛点。”李斌介绍。
 
 
 
网购遇虚假赠品营销,消费者提出上诉,经法院判决,要求商家与平台退一赔三。来源:央视截图
 
下单后,商家说好的赠品不给了怎么办?2023年4月,来自广州的七十多岁的陈先生就遇到这么一件事。于是陈先生将商家和网络平台一同告到法院要求赔偿。经判决,法院认定商家以赠品诱导消费却拒不履约构成欺诈,判决网店退货款、承担运费,并赔偿。被告某平台承担连带赔偿责任。
 
广州互联网法院法官王蕾在接受央视采访时介绍,本案中的陈先生年纪较大,触网经验不足,极易在网购中上当受骗。司法实践中一般对老年消费者群体的合法权益予以倾斜性的保护。
 
握紧“自护伞” 守好“钱袋子”
 
在法律护航之外,老年人又应如何筑牢自身防线?
 
中消协律师团律师、北京市实现者律师事务所律师吕晓晶向老年朋友提出三点建议:绝不相信任何“天上掉馅饼”式的利诱;要抱着宁可失去所谓“机不可失”,也要保护好个人信息的理念,不给诱导人任何机会;不要轻易点击不能确定的按键、链接或提示。
 
守护好“钱袋子”,除了老人握紧“自护伞”,更需要社会各界协同发力。
 
“社会各界要协同推进适老化消费教育。”李斌建议,可通过老年大学课程、社区3·15普法活动及媒体专栏等,鼓励老年人系统学习网购维权知识。同时电商、直播平台应强化适老化改造,如推出“长辈模式”专属客服,以及对适老化产品及其推广渠道进行严格审核。
 
“还需构建适老化维权支持体系。”吕晓晶表示,一方面,监管部门应推动电商平台简化投诉流程,建立老年人维权绿色通道,明确侵权认定标准与举证指引;另一方面,司法机关可探索小额诉讼速裁机制,降低维权成本,并通过社区普法加强老年人数字素养教育,提升其风险防范能力。
 
“要鼓励家庭协助维权、支持公益法律援助介入,形成社会协同的维权网络,方能切实保障银发群体的消费权益。”吕晓晶说。
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