“聚焦新型消费乱象”系列
谁来守护老年人的“支付钱包”？
近年来，网络购物、直播带货、在线服务等新型消费模式，以其便捷性、多样性和互动性，极大地提升了消费者的购物体验，催生了众多消费新业态和服务新模式，但同时也滋生出一些新情况、新问题。今年“3·15”国际消费者权益日即将来临，人民网推出“聚焦新型消费乱象”系列报道，围绕网络心理测评、在线旅游宣传、老年人网购等问题较为集中的领域，揭露行业隐患，助力广大消费者共筑安全、舒心的消费环境。
“0元短剧”暗藏连环扣费、“先用后付”诱导默认识别、养生课程内容真假难辨……随着银发族成为消费新势力，老年人在网购过程中的权益保护问题也日益成为社会关注的热点。
第五十四次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年6月，我国60岁及以上网民网络支付的使用率已达75.4%。越来越多的老年人跨越“数字鸿沟”，成为网购大军中的新力量。在尽情享受数字化生活带来的便利的同时，由于网络消费环境复杂，老年人极易掉入消费陷阱。“老人闹心，儿女操心”的家庭维权事件时有发生。
警惕“老年网购陷阱”
在人民网“人民投诉”平台近期收到的一则投诉中，一位老年网友表示，在社交平台上看到“0元短剧推广”，好奇扫码加入，却被要求缴纳开通创作中心的费用。待支付1280元后，对方又要求缴纳2899元报课费，才能学到短剧推广。
网友用户21891895投诉社交平台"0元短剧推广"为虚假宣传。该图为“人民投诉”平台截图
一位老年人的家属则投诉称，某机构通过企业微信开展线上养生课，吸引老年人听课并逐步洗脑，将市价100元左右的龟鹿补肾胶囊以500多元一盒的价格兜售，诱导老人共花费19728元。家属要求退货退款，对方一直拖延不予处理。
这些案例背后，折射出老年人在网购消费中遭遇的一些典型问题。中消协律师团律师、北京市中闻律师事务所律师李斌在接受人民网记者采访时介绍，当前老年网购侵权呈现三大特征：
一是微短剧诱导消费，通过剧情吸引力设置隐蔽收费机制，导致老年人在连续观看中被持续扣费；二是“先用后付”“0元试用”等宣传诱导下单，致使老年人因支付便捷性而囤积非必需商品；三是保健品及养生课程消费陷阱，部分商家通过夸大疗效、虚构资质等手段销售无备案商品。遭遇这类消费问题的老年人，往往面临举证困难、退费无门的困境。
“维权困境”如何破？
山西太原的李女士向记者反映，家中老人网购时经常误用“先用后付”功能，觉得自己并未付款购买过一些商品，直到家中快递量不断增加，才察觉不对劲。
李斌告诉记者，老年人消费陷阱的共性在于消费流程中对“关键信息”刻意模糊化，叠加老年人对新兴支付方式认知不足、维权意识薄弱，最终形成“诱导、误购、维权难”的恶性循环。
“当老年消费者意识到权益受损时，又会面临‘双重能力缺失’的困境。”李斌说，他们一方面不熟悉智能设备操作流程，如APP使用、电子证据保存等；另一方面是缺乏风险识别与防范意识。
2024年7月1日正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》在第十四条中明确规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。第十五条要求，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。
“这些规定直击了保健品消费骗局、直播诱导消费、网购退货难等痛点。”李斌介绍。
网购遇虚假赠品营销，消费者提出上诉，经法院判决，要求商家与平台退一赔三。来源：央视截图
下单后，商家说好的赠品不给了怎么办？2023年4月，来自广州的七十多岁的陈先生就遇到这么一件事。于是陈先生将商家和网络平台一同告到法院要求赔偿。经判决，法院认定商家以赠品诱导消费却拒不履约构成欺诈，判决网店退货款、承担运费，并赔偿。被告某平台承担连带赔偿责任。
广州互联网法院法官王蕾在接受央视采访时介绍，本案中的陈先生年纪较大，触网经验不足，极易在网购中上当受骗。司法实践中一般对老年消费者群体的合法权益予以倾斜性的保护。
握紧“自护伞” 守好“钱袋子”
在法律护航之外，老年人又应如何筑牢自身防线？
中消协律师团律师、北京市实现者律师事务所律师吕晓晶向老年朋友提出三点建议：绝不相信任何“天上掉馅饼”式的利诱；要抱着宁可失去所谓“机不可失”，也要保护好个人信息的理念，不给诱导人任何机会；不要轻易点击不能确定的按键、链接或提示。
守护好“钱袋子”，除了老人握紧“自护伞”，更需要社会各界协同发力。
“社会各界要协同推进适老化消费教育。”李斌建议，可通过老年大学课程、社区3·15普法活动及媒体专栏等，鼓励老年人系统学习网购维权知识。同时电商、直播平台应强化适老化改造，如推出“长辈模式”专属客服，以及对适老化产品及其推广渠道进行严格审核。
“还需构建适老化维权支持体系。”吕晓晶表示，一方面，监管部门应推动电商平台简化投诉流程，建立老年人维权绿色通道，明确侵权认定标准与举证指引；另一方面，司法机关可探索小额诉讼速裁机制，降低维权成本，并通过社区普法加强老年人数字素养教育，提升其风险防范能力。
“要鼓励家庭协助维权、支持公益法律援助介入，形成社会协同的维权网络，方能切实保障银发群体的消费权益。”吕晓晶说。